3DマイホームデザイナーPRO5

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開発者・担当者より

第3回「使ってよかった!を目指して」

ユーザビリティ・ユーザーサポート:J.Y


みなさま、はじめまして。研究開発本部のJ.Yと申します。
日ごろはご愛顧いただき誠にありがとうございます。

この後述べさせていただく内容は、すべて私一人ではなく、メンバーでおこなっているものであり、日ごろの雰囲気を少しでもお伝えできれば幸いです。

あなたの役割・担当は?

このプロジェクトで私が担当しているのは、「ユーザビリティ、ユーザーサポート」です。

日々お客様からサポートセンターに寄せられるお電話やFAX、E-mailでのお問い合わせに対応したり、開発途中の製品のユーザビリティテストを実施したりする業務を担当しています。

ユーザビリティテストとは具体的にどんなものですか?

開発段階の製品を協力ユーザー様にテストしていただくのが「ユーザービリティテスト」です。

このテストをおこなうにあたり、私が最も気を配ったことは、「不自然ではなく、すんなりとはいりこめるような課題内容にする」「今後の開発にいかせるようなお客様の声をたくさん引き出す」の2点です。

「せっかくテストを実施するのだから、あの機能もこの機能も見てもらいたい」そんな開発者の思いもあって、テスト項目はいつもより多くなりました。

テストといっても堅苦しいものではなく、テスト用に作ったストーリーに沿って、「3Dマイホームデザイナー」でパース図を仕上げていただくものです。
テスト中は、思ったことを率直に声に出すなど、あえて独り言をいいながら行っていただくようお願いしています。それらの言葉のひとつひとつがわれわれスタッフにとっては貴重なデータとなるのです!

今回ご協力いただいた3名のお客様は、建築のお仕事をなさっている方から「3Dマイホームデザイナー」をはじめてお使いになる方まで、さまざまでした。

テスト中もリラックスしていただけたようで、約2時間のテストはとても和やかな雰囲気で進んでいきました。一方、弊社スタッフはというと、テスト実施部屋と壁一枚隔てた観察室から総勢10名以上が、被験者の独り言に一喜一憂しながら、成り行きを見守っていました。

このテスト実施を分岐点として、ソフトの開発は一気に佳境にはいります。

写真
ユーザビリティ観察室の様子
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テスト後の検討会

ユーザーサポートで大切にしていることは何ですか?

ユーザーサポートは、お電話やFAX、E-mailによる直接の問い合わせだけではなく、弊社Webサイトでもたくさんのサポート情報を公開しています。

日々サポートセンターにお客様からいただくご質問・ご要望は千差万別で、それに見合った回答が1つではない時もしばしばです。試行錯誤しながらもお客様に最善の回答をご用意できるようメンバーが一丸となって努めております。

大切にしていることは、「ソフトの使い方を的確にわかりやすく伝えること」「お客様のご要望を正確に把握できるよう、しっかりとお話を伺うこと」です。
さらに、最終的には「3Dマイホームデザイナー」を使ってよかったと実感していただけることを目指しています。

ユーザーサポートでエピソードがあれば教えてください

そうは思っていても、お客様のご要望が非常にレベルの高いものであったり、どうしても解決できないようなトラブルが起こったり・・・。回答するのにお客様をお待たせしてしまったり、的を得ないご案内に終始しまったりすると、私どもも相当へこみ反省しております。
まさに、「手に汗握りながら、受話器を握るサポートセンター」。この七転八倒ぶりを本にしたいくらいです(笑)!

それでも、大変なことばかりではありません。

サポートの後日に、「本当にいいソフトだね!これからも使い続けるよ。」とか「サポートしてもらったお陰でうまくいった!」と励ましやお礼のメッセージをいただいくことも。
時には、「関西弁のサポートはユニークだね!」(本社が大阪のため、サポートセンターはほとんどが関西人です。)とお声をかけていただくこともあったりと、お客様と直接コミュニケーションをとれることに心から喜びを感じています。

最後にお客様へのメッセージをお願いします

ソフトを使っていて、操作に行き詰まってしまったりトラブルが発生したりした時は、サポートセンターにご連絡ください。
ちょっとしたコツを1つでうんと使いやすくなることも多いですので、どうかお一人で悩まないでくださいね(その際は「ユーザー登録」もお忘れなく!)。

私どもサポートセンターも直接お客様と接する者として、「声」をお聞きするにとどまらず、ご意見や改善できうる点を開発部門に伝えて「よりよい製品づくり」にいかせるよう努めてまいります。

これからも末永いご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

 

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